El human-centric marketing es un concepto de reciente creación que surge cuando las empresas descuben la importancia de las personas y en vez de fijarse en su lado consumidor, se centran en su lado humano.
Antes de enfocar la atención en asuntos como la cantidad de tecnología que se adoptará o cuán atractivo va a lucir un producto, la prioridad debiera ser trabajar en la experiencia del cliente. Y para lograr que sea de verdad memorable, es fundamental construir una conexión emocional con esos consumidores.
Una marca human-centric se centra en integrar características humanas como la empatía, la justicia, la reciprocidad, la amabilidad y la compasión en sus estrategias de negocio.
¿Qué pueden conseguir las personas que forman parte de la empresa?
¿Cómo afectan nuestras decisiones empresariales a las personas?
¿Cómo podemos crear valor para las personas que trabajan en la empresa?
En definitiva, una estrategia verdaderamente human-centric parte siempre de las personas y busca conseguir un equilibrio entre objetivos humanos y de negocio.
Humanizar una marca no se limita de modo exclusivo a centrar todas las energías en los clientes. Es preciso mirar más allá de tu entorno comercial inmediato. En consecuencia, ¿qué está haciendo tu negocio para imponer una diferencia de forma activa en la industria? Donar tiempo y dinero a causas benéficas es una alternativa, pero la idea es que involucres a tus consumidores y actúes genuinamente, no por cumplir o ganar adeptos.
Ten claridad sobre tus fortalezas y observa los distintos entornos para identificar dónde puedes aportar. La experiencia del cliente también mejora cuando este se siente parte de tus contribuciones.
Un camino es crear estrategias de Email Marketing que impulsen a actuar. Puedes desarrollar una campaña de agradecimiento donde les muestres a los destinatarios todo lo que fue posible aportar gracias a sus compras. La idea es que no solo se inspiren con tu lado humano, sino que también sepan que tienen caminos para ser parte de una valiosa solución.
Beneficios del human-centric marketing
Mejora los resultados económicos
Es sabido que trabajar en la felicidad en la empresa es una inversión rentable. Cuando el trabajo resulta estimulante y la empresa ofrece un buen ambiente, los trabajadores están más implicados en lo que hacen y su productividad aumenta.
Identifica nuevas áreas de crecimiento
Para poder poner en marcha una estrategia de human-centric marketing, tienes que adentrarte en la mente de tus clientes potenciales para saber qué es lo que necesitan realmente, si perciben que tu marca está satisfaciendo esta necesidad y qué quieren que hagas para darles un servicio mejor. Toda esta información te servirá para detectar necesidades que no estén siendo satisfechas y poder cubrirlas.
Incrementa la satisfacción de los clientes
Las marcas que se preocupan por los clientes finales generan mayores índices de satisfacción del cliente, lo que se traduce en más fidelización y en recomendaciones boca a boca.
Para empezar, toda estrategia de human-centric marketing se basa en una investigación de mercado de los clientes actuales. Si se hace de la manera adecuada, el propio hecho de pedirles su opinión hace que se sientan valorados, ya que los clientes valoran de manera muy positiva que las marcas escuchen lo que necesitan e implementen mejoras en base a ello.
Posteriormente, utilizaremos estos insights para crear productos y servicios especialmente diseñados para responder a las necesidades de los clientes, lo que lógicamente también contribuirá a mejorar sus índices de satisfacción.
Mejora tu branding
El branding no solo consiste en la manera en que presentas tus mensajes de marca, sino también cómo las personas a las que te diriges perciben tus productos, servicios y características.
El human-centric marketing se centra en la experiencia de cliente en todas las fases del proceso de compra. Esto hace que la percepción de la marca mejore y en consecuencia, aporta características positivas a tu branding.
Está más alineado con los valores de empresa
Ya hemos mencionado que el marketing basado en valores y el human-centric marketing van de la mano. Al final, las empresas que se preocupan de crear un impacto positivo en las personas y no solo de los resultados económicos contribuyen a crear una sociedad mejor. Esto hace que las personas que trabajan en ella sean más felices y, en última instancia, sus clientes también lo serán.
Para plantear una estrategia de human-centric marketing, tenemos que partir de ofrecer soluciones adecuadas a los problemas adecuados. La metodología que aplicaremos para ello es el human-centered design, que se basa en dos fases: descubrimiento de problemas y resolución de problemas. A su vez, cada una de estas dos fases se divide en cuatro etapas.
Descubrimiento de problemas
Análisis. El análisis en human-centered design tiene tres finalidades principales: buscar patrones en lo que ha ocurrido en el pasado, saber lo que está ocurriendo en el presente y predecir qué va a ocurrir en el futuro.
Aprendizaje. Extraemos información a partir de los datos para saber más sobre los usuarios. Si no contamos con datos suficientes, podemos complementar esta información con encuestas cualitativas.
Identificación. En esta fase, nos ponemos en el lugar del usuario para entender su contexto y detectar aspectos relacionados con la información no verbal.
Historificación. Intentamos elaborar una historia sobre el usuario basándonos en la información de la que disponemos, entendiendo cómo es su vida a lo largo del tiempo y cómo podemos ayudarle a recorrer este camino.
Resolución de problemas
Ideación. Tras identificar cuál es el problema que queremos resolver y cuál es la causa del mismo, buscamos una solución que podamos comunicar al usuario. Por eso, empleamos el método de las 6 W popularizado por el periodismo: who (quién), what (qué), how (cómo), when (cuándo), where (dónde) y why (por qué).
Estructura. Reflexionamos sobre cómo tenemos que construir y combinar los diferentes elementos de la solución, ya sea un conjunto de datos, un dispositivo o un sitio web.
Construcción. El proceso de creación de la solución, centrado en métodos para transmitir lo que queremos que sienta el usuario.
Evaluación. Por último, debemos comprobar si lo que queríamos transmitir ha llegado correctamente al usuario y si esto ha conseguido solucionar su problema.
Hay que tener en cuenta que el proceso del human-centered design no siempre parte del mismo punto. Por ejemplo, si aún no tenemos una gran cantidad de datos disponibles, empezaremos con una definición de nuestros buyer persona en lugar de comenzar por el análisis.
Tener la capacidad para acercarse a los consumidores y ayudarlos en el momento en que lo requieran, pero sin invadir sus espacios, ni interrumpirlos o manipularlos. Si ellos se sienten a gusto con la forma en que tu empresa se relaciona y comunica, es porque tu Marketing logró tener un sello humanizado capaz de mejorar la manera en que perciben tus productos, servicios e imagen corporativa. Condición esencial para aumentar la rentabilidad y sumar nuevos beneficios para tu negocio.
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